Netcracker / CSG ® פרסמו היום את דוח מצב חוויית הלקוח לשנת2027 , שממצאיו מצביעים על כך ש"אינפלציית המאמץ", כלומר הגידול בזמן, במספר השלבים ובמאמץ המנטלי שלקוחות נדרשים להשקיע באינטראקציה עם מותגים, פוגע באמון ובנאמנות. הממצאים מראים שלקוחות יישארו נאמנים למותגים שהופכים את נקודות המגע למהירות וקלות יותר, מבטיחים רציפות בין ערוצים ושומרים על גישה לתמיכה אנושית בעת הצורך.
אחת ההשלכות של אינפלציית המאמץ היא היווצרותה של שכבת "חוויית לקוח צללים" – מצב שבו לקוחות נעזרים בסוכני בינה מלאכותית או בסוכנים אישיים חיצוניים כדי להתנהל מול מותגים, ובכך מוציאים נקודות ממשק קריטיות משליטת המותג. ככל שיותר תהליכי שירות עוברים לערוצים שאינם בשליטת המותג, גובר הסיכון לאובדן נראות, הקשר והזדמנויות לבניית אמון. מגמה זו מדגישה את הצורך בחוויות מקושרות ונטולות מאמץ, השומרות על רצף ההקשר בין ערוצים שונים, מאפשרות פתרון מהיר של בעיות ומחזקות את נאמנות הלקוחות.
סקר גלובלי שערכו Netcracker/CSG בקרב 1,800 משתמשים דיגיטליים מצא כי:
- לקוחות נדרשים להשקיע יותר מאמץ כדי לקבל עזרה: 74% מהצרכנים אומרים שפתרון בעיה מול מותג דורש מאמץ זהה או גדול יותר מזה שנדרש לפני שנה. אחד מכל חמישה ויתר לאחרונה על פתרון בעיה בשירות הלקוחות משום שהתהליך דרש מאמץ רב מדי.
- …ואינפלציית המאמץ פוגעת בנאמנות: 86% אומרים שסביר שיעזבו מותג כאשר ההתנהלות מולו דורשת מאמץ רב מדי.
- צ'אטבוטים לא יעילים ותמיכה מבוססת בינה מלאכותית מטילים את הנטל על הלקוחות: 81% אומרים שתמיכה אוטומטית דורשת מאמץ רב יותר מתמיכה מסורתית. 40% אומרים שנעשה קשה יותר לגרום לצ'אטבוטים להבין את צורכיהם, ו-60% אומרים שהפנייתם לצ'אטבוט גורמת להם להרגיש שלמותג לא אכפת מהם.
- …אך בינה מלאכותית יעילה יכולה לחזק את הנאמנות: 44% אומרים שנשארו נאמנים למותג למשך זמן רב יותר משום שהתמיכה האוטומטית שלו פתרה משימה ביעילות.
- לקוחות פונים לבינה מלאכותית של צד שלישי כדי להימנע ממאמץ נוסף: 77% השתמשו בעוזר בינה מלאכותית של צד שלישי כדי לסייע בפתרון בעיה מול מותג, ואחד מכל ארבעה עושה זאת רוב הזמן או תמיד.
- …ותמיכה אנושית נותרת מרכיב מרכזי בחוויה נטולת מאמץ: יותר ממחצית (52%) מהלקוחות שחוו לאחרונה "חוויה נטולת מאמץ" אומרים ששיחה עם אדם הייתה אחד הגורמים לכך שהחוויה הייתה נטולת מאמץ. עם זאת, 57% אמרו שהשגת נציג אנושי נעשתה קשה יותר השנה.
"בינה מלאכותית טובה רק במידה שההקשר שמאחוריה טוב", אמר בוב טיטוס, מנהל טכנולוגיה ראשי ב-Netcracker Technology. "כאשר נתוני לקוחות, היסטוריית אינטראקציות ותהליכי עבודה מפוזרים בין מערכות, כל שכבת בינה מלאכותית חדשה יורשת את הפערים האלה ומעצימה את הבלבול. המחקר שלנו מראה שללקוחות הולכת ואוזלת הסבלנות לחוויות חוזרות ומנותקות, והם מתגמלים בינה מלאכותית שבאמת מצליחה לבצע את המשימות. לכן, הקשר רציף ומקושר הוא הגורם המכריע שמבדיל בין מותגים שהלקוחות נותנים בהם אמון לבין מותגים שהם נוטשים."
קראו את דוח מצב חוויית הלקוח לשנת2027 כדי לעיין בניתוח המלא וללמוד כיצד מותגים יכולים לצמצם את אינפלציית המאמץ, להתמודד עם שירות לקוחות בצל ולאזן בין חוויות אנושיות לחוויות מבוססות בינה מלאכותית כדי לזכות בנאמנות הלקוחות.
Netcracker/CSG שיתפו פעולה עם Wakefield Research לצורך ביצוע מחקר כמותי ייעודי בקרב 1,800 "משתמשים דיגיטליים" – אנשים שהשתמשו בשירותים מקוונים, כגון תשלום חשבון באינטרנט, שימוש בתמיכה מקוונת ללקוחות, ביצוע הזמנה מקוונת או שימוש בחשבון מקוון. הסקר נערך בין 20 ביולי ל-3 באוגוסט 2026, בקרב משיבים מאזורי צפון אמריקה, מרכז אמריקה ואמריקה הלטינית, וכן EMEA (אירופה, המזרח התיכון ואפריקה).
אודות Netcracker Technology/CSG
Netcracker/CSG, חברה בת בבעלות מלאה של NEC Corporation, מסייעת לחברות להשתנות ולצמוח באמצעות יצירת חוויות לקוח טובות יותר, המקלות על אנשים ועסקים להתחבר לשירותים שהם מעריכים, להשתמש בהם ולשלם עבורם. החברה משלבת יכולות משלימות בתחומי תפעול מבוסס בינה מלאכותית, מעורבות לקוחות, מונטיזציה, חיוב ותשלומים. הפלטפורמות הדיגיטליות שלה, המשלבות בינה מלאכותית, והמומחיות הענפית העמוקה שלה מסייעות לחברות לחדש את התפעול, לשפר את חוויית הלקוח, לייעל הכנסות ולהאיץ צמיחה. שילוב היכולות הללו מאפשר לחברות לבנות נאמנות לקוחות ארוכת טווח בכל אינטראקציה.
למידע נוסף, בקרו באתריםnetcracker.com ו-csgi.com.